Голосовой ИИ-агент для бизнеса: что умеет и какие задачи решает

Компании ежедневно теряют клиентов не потому, что у них плохой продукт. Часто причина намного проще: менеджер не успел ответить, забыл перезвонить, недостаточно хорошо проконсультировал или слишком долго обрабатывал заявку.

Особенно остро эта проблема проявляется, когда обращений становится много. Менеджеры перегружены, новые сотрудники долго обучаются, а качество разговоров напрямую зависит от конкретного человека, его опыта, настроения и загруженности.

Раньше автоматизировать телефонные разговоры можно было только с помощью голосового меню или робота, который произносил заранее записанные фразы. Современный голосовой ИИ-агент работает иначе. Он понимает свободную речь, поддерживает естественный диалог, реагирует на перебивания, задаёт уточняющие вопросы и может выполнять конкретные действия во время разговора.

Такого агента можно подключить к входящим и исходящим звонкам, обучить на информации компании и встроить в действующие процессы продаж, обслуживания и поддержки.

Что такое голосовой ИИ-агент

Голосовой ИИ-агент - это цифровой сотрудник, который общается с клиентами по телефону и выполняет поставленные перед ним задачи.

Он не требует, чтобы человек нажимал кнопки или говорил строго определёнными фразами. Клиент может общаться обычным языком, перебивать, переспрашивать, менять тему или возвращаться к предыдущему вопросу.

Например, клиент медицинского центра может сказать: «Мне нужно сделать УЗИ, но я не знаю, какое именно. У меня болит живот».

Обычный голосовой робот может не понять такую формулировку. ИИ-агент уточнит запрос, расскажет, какие варианты обследования доступны, назовёт стоимость, предложит подходящее время и при необходимости переведёт разговор администратору.

Главное отличие ИИ-агента от автоответчика заключается в том, что он не просто воспроизводит записанные фразы. Он анализирует разговор, учитывает ответы клиента и выбирает дальнейшие действия в зависимости от ситуации.

Чем ИИ-агент отличается от обычного голосового робота

Обычный голосовой робот работает по жёсткому сценарию. Если человек отвечает нестандартно, задаёт дополнительный вопрос или перебивает, робот часто теряет логику разговора.

Голосовой ИИ-агент способен вести более свободный диалог. Он:

• понимает разные формулировки одного вопроса;
• учитывает контекст разговора;
• не начинает диалог заново после каждого уточнения;
• корректно реагирует на перебивания;
• задаёт встречные вопросы;
• работает с возражениями;
• возвращает клиента к цели звонка;
• понимает, когда нужно подключить сотрудника.

Если клиент говорит: «Сейчас дорого, я ещё подумаю», агент может уточнить причину сомнения, рассказать об альтернативном тарифе или предложить консультацию специалиста.

При этом агент не должен полностью заменять людей во всех ситуациях. Его задача - взять на себя большую часть повторяющихся разговоров, а сложные, нестандартные и особо ценные обращения передавать сотрудникам.

Какие задачи можно передать голосовому ИИ-агенту

Обработка входящих звонков

ИИ-агент может принимать звонки круглосуточно, в том числе вечером, ночью, в выходные дни и в периоды пиковой нагрузки.

Он выясняет причину обращения, отвечает на вопросы и направляет разговор по нужному сценарию:

• консультирует по услугам;
• сообщает цены;
• рассказывает об условиях покупки;
• уточняет наличие товара;
• записывает на приём;
• оформляет заявку;
• соединяет с нужным отделом;
• фиксирует обращение для обратного звонка.

Компания перестаёт терять клиентов из-за занятой линии или отсутствия свободных сотрудников.

Обзвон клиентской базы

ИИ-агент может самостоятельно совершать исходящие звонки по подготовленной базе.

Сценарий зависит от задач бизнеса. Агент может:

• сообщить о новой услуге;
• пригласить на консультацию;
• напомнить об окончании договора;
• предложить повторную покупку;
• рассказать об акции;
• подтвердить интерес;
• актуализировать данные;
• назначить разговор с менеджером.

Система фиксирует результат каждого звонка: клиент заинтересован, отказался, попросил перезвонить позднее, выбрал услугу или хочет поговорить с сотрудником.

Менеджерам не приходится вручную обзванивать сотни контактов. Они получают только тех клиентов, с которыми уже есть предмет для продолжения разговора.

Важно: рекламные звонки необходимо проводить с соблюдением законодательства и при наличии необходимых оснований для использования клиентской базы.

Реанимация старой базы

Во многих компаниях в CRM хранятся сотни или тысячи контактов, которые когда-то оставляли заявку, но ничего не купили.

Причины могут быть разными:

• менеджер не дозвонился;
• клиент отложил решение;
• не устроила цена;
• товар временно отсутствовал;
• клиент выбрал конкурента;
• сотрудник забыл связаться повторно.

Со временем такая база перестаёт использоваться, хотя в ней могут находиться потенциальные покупатели.

ИИ-агент может обзвонить эти контакты, напомнить о компании и выяснить, актуальна ли потребность сейчас.

Например: «Несколько месяцев назад вы интересовались установкой окон. Подскажите, вопрос ещё актуален?»

Если клиент отвечает положительно, агент уточняет параметры заказа и передаёт подготовленную заявку менеджеру. Если клиент просит перезвонить через месяц, задача автоматически ставится на нужную дату.

Так старая база превращается в дополнительный источник продаж без увеличения рекламного бюджета.

Первичная квалификация заявок

Не каждый человек, оставивший номер телефона, готов покупать. Среди заявок могут быть случайные обращения, предложения поставщиков, дубли, неподходящие клиенты или люди, которые пока только изучают рынок.

ИИ-агент проводит первичную квалификацию и выясняет:

• что именно нужно клиенту;
• когда он планирует покупку;
• какой у него бюджет;
• в каком городе он находится;
• кто принимает решение;
• какие требования для него важны;
• готов ли он перейти к следующему шагу.

После разговора информация сохраняется в карточке клиента. Подходящая заявка передаётся менеджеру, а остальные контакты распределяются по соответствующим категориям.

Это особенно полезно компаниям, которые получают много недорогих или некачественных лидов из рекламы. Менеджеры перестают тратить время на каждую заявку и работают прежде всего с теми, у кого есть реальная потребность.

Продажа простых продуктов и услуг

Голосовой ИИ-агент способен не только собирать информацию, но и самостоятельно закрывать простые сделки.

Если продукт понятный, имеет фиксированную стоимость и не требует длительного согласования, агент может:

• выявить потребность;
• подобрать подходящий вариант;
• рассказать об условиях;
• ответить на вопросы;
• обработать основные возражения;
• оформить заказ;
• отправить ссылку на оплату;
• зафиксировать покупку в CRM.

Сложные сделки, индивидуальные расчёты и переговоры о специальных условиях передаются менеджеру вместе с собранной информацией.

Приём и оформление заказов

Агент может принимать заказы по телефону и сразу передавать информацию в учётную систему.

Во время разговора он уточняет:

• имя и контактные данные;
• нужный товар или услугу;
• количество;
• адрес доставки;
• удобное время;
• способ оплаты;
• дополнительные пожелания.

После подтверждения агент создаёт заказ или его черновик, отправляет клиенту сообщение с деталями и сообщает сотрудникам о новом обращении.

Такой сценарий подходит интернет-магазинам, службам доставки, производственным компаниям, сервисным центрам, ресторанам и организациям, которые принимают повторяющиеся заказы.

Запись на приём

ИИ-агент может работать с расписанием сотрудников и предлагать клиенту свободное время.

1. Выясняет, какая услуга требуется.
2. Уточняет удобный день и время.
3. Проверяет доступные варианты.
4. Предлагает подходящего специалиста.
5. Создаёт запись.
6. Отправляет подтверждение клиенту.

Если подходящего времени нет или запрос требует участия специалиста, агент фиксирует пожелания и переводит звонок администратору.

Сценарий подходит медицинским центрам, стоматологиям, салонам красоты, автосервисам, образовательным организациям и другим компаниям, работающим по предварительной записи.

Подтверждение и перенос записи

Неявка клиента - это потерянное время специалиста и недополученная выручка.

ИИ-агент может заранее позвонить клиенту, напомнить о записи и попросить её подтвердить. Если человек не сможет прийти, агент предложит другое время или передаст информацию администратору.

В результате компания заранее узнаёт об освободившихся окнах и может предложить их другим клиентам.

Мгновенный звонок по новой заявке

Чем дольше компания отвечает на заявку, тем выше вероятность, что клиент обратится к конкуренту.

ИИ-агент может позвонить человеку через несколько секунд после того, как тот:

• отправил форму на сайте;
• заказал обратный звонок;
• оставил заявку в рекламе;
• написал в чат;
• скачал презентацию;
• запросил расчёт стоимости.

Агент уточняет потребность, отвечает на первые вопросы и либо продолжает обработку самостоятельно, либо переводит заинтересованного клиента менеджеру.

Работа с недозвонами

Менеджер может несколько раз позвонить клиенту и не получить ответа. На такие попытки уходит много времени.

ИИ-агент способен самостоятельно повторять звонки по заданным правилам: в другое время, через несколько часов, на следующий день или в выбранную клиентом дату.

Опросы и сбор обратной связи

После покупки, визита или обращения в поддержку агент может провести короткий опрос.

Он уточняет:

• доволен ли клиент обслуживанием;
• удалось ли решить его вопрос;
• устроило ли качество продукта;
• готов ли клиент рекомендовать компанию;
• возникли ли трудности;
• что можно улучшить.

Ответы сохраняются в системе. Если клиент недоволен, обращение сразу передаётся ответственному сотруднику.

Поддержка клиентов

Большая часть обращений в поддержку связана с повторяющимися вопросами:

• где находится заказ;
• когда будет доставка;
• как изменить данные;
• как пользоваться услугой;
• какой тариф подключён;
• почему не прошла оплата;
• как записаться или отменить запись;
• где найти нужный документ.

ИИ-агент может самостоятельно отвечать на такие вопросы. Если проблема нестандартная, он создаёт обращение и передаёт его сотруднику вместе с кратким описанием ситуации.

Клиенту не приходится повторно объяснять проблему после перевода: менеджер получает историю разговора и уже понимает, с чем человек обратился.

Напоминания об оплате и продлении

Агент может напоминать клиентам:

• о предстоящем платеже;
• о просроченной задолженности;
• об окончании подписки;
• о необходимости продлить договор;
• о неоплаченном счёте;
• о завершении бесплатного периода.

Во время разговора он уточняет причину задержки, сообщает доступные способы оплаты и при необходимости отправляет ссылку или реквизиты.

Повторные продажи

Если компания знает срок следующей покупки, агент может вовремя напомнить клиенту.

Например:

• заменить расходные материалы;
• пройти повторное обследование;
• продлить страховку;
• пополнить запасы товара;
• провести техническое обслуживание;
• возобновить подписку;
• заказать очередную поставку.

ИИ-агент может сразу уточнить потребность и оформить повторный заказ.

Информирование клиентов

Агент способен быстро обзвонить большую базу и сообщить важную информацию:

• изменение графика работы;
• перенос записи;
• готовность заказа;
• изменение адреса;
• появление товара;
• запуск новой услуги;
• изменение условий обслуживания.

В отличие от обычного голосового сообщения, клиент может задать вопрос и сразу получить ответ.

Найм и первичный отбор сотрудников

Голосовой агент можно использовать не только для продаж, но и для работы с кандидатами.

Он связывается с откликнувшимися соискателями и уточняет опыт работы, город проживания, ожидания по заработной плате, готовность к выбранному графику, наличие необходимых документов и возможность выйти на работу в нужную дату.

Подходящих кандидатов агент записывает на собеседование, а информацию передаёт специалисту по подбору персонала.

Что умеет голосовой ИИ-агент помимо разговора

Главная ценность голосового агента заключается не только в естественной речи. Он может быть связан с внутренними системами компании и выполнять действия непосредственно во время звонка.

Работать с базой знаний

В базу знаний можно загрузить информацию о компании:

• перечень товаров и услуг;
• тысячи позиций и цен;
• характеристики продукции;
• адреса и режим работы;
• условия доставки;
• правила оплаты и возврата;
• действующие акции;
• инструкции;
• ответы на частые вопросы;
• внутренние регламенты.

Во время разговора агент находит нужную информацию и формирует ответ на её основе.

Это решает распространённую проблему: сотрудники не всегда знают весь ассортимент, путаются в ценах или дают клиентам разные ответы. ИИ-агент использует единую актуальную базу знаний.

При изменении стоимости или условий достаточно обновить информацию в базе. Не нужно заново обучать каждого менеджера.

Создавать и обновлять карточки в CRM

После разговора агент может:

• создать нового клиента;
• заполнить контактные данные;
• записать потребность;
• указать бюджет и сроки;
• присвоить статус;
• добавить комментарий;
• поставить задачу менеджеру;
• запланировать повторный звонок;
• сохранить результат разговора.

Записывать клиентов и бронировать время

При подключении к календарю, системе онлайн-записи или МИС агент может проверять свободные интервалы и создавать запись прямо во время разговора.

Отправлять сообщения

После звонка клиенту можно автоматически отправить подтверждение записи, адрес и схему проезда, ссылку на оплату, презентацию, коммерческое предложение, список документов или информацию о заказе.

Переводить звонок сотруднику

Если вопрос выходит за рамки сценария, агент переводит разговор в нужный отдел.

Сотрудник получает контекст: кто звонит, что ему нужно, какие вопросы уже обсуждались и к какому результату пришёл разговор.

Сохранять запись и текст разговора

Каждый разговор можно сохранить и перевести в текст. Руководитель получает возможность анализировать причины обращений, популярные вопросы, основные возражения, причины отказов, качество заявок и этапы, на которых клиенты теряют интерес.

Работать одновременно с несколькими клиентами

Один менеджер может вести только один телефонный разговор. ИИ-агент способен одновременно обрабатывать несколько звонков, поэтому качество обслуживания не зависит от резкого роста обращений.

Работать круглосуточно

ИИ-агент не уходит на обед, больничный или выходной. Он может принимать обращения в любое время и передавать сотрудникам уже обработанные заявки.

Пример для медицинского центра

Медицинские центры регулярно сталкиваются с потерей обращений.

Администратор одновременно отвечает на звонки, встречает пациентов, работает с документами и взаимодействует с врачами. В момент пиковой нагрузки часть клиентов не может дозвониться или слишком долго ждёт ответа.

Даже если администратор поднял трубку, он может не знать всех услуг, особенностей подготовки, цен и расписания врачей. Клиент получает неполную консультацию, откладывает решение или звонит в другую клинику.

В медицине борьба идёт практически за каждого пациента. Стоимость привлечения обращения может быть высокой, поэтому потерянный звонок означает потерю рекламного бюджета и будущей выручки.

Голосовой ИИ-агент может:

• принимать входящие звонки круглосуточно;
• консультировать по услугам и ценам;
• подбирать врача;
• рассказывать о подготовке к обследованию;
• записывать на приём;
• подтверждать запись;
• переносить визит;
• возвращать пациентов, давно не посещавших клинику;
• напоминать о повторном обследовании;
• проводить опрос после посещения;
• переводить сложные медицинские вопросы администратору или специалисту.

При этом агент не ставит диагноз и не заменяет врача. Его задача - помочь пациенту с организационными вопросами и довести обращение до записи.

Пример для туристической компании

Турагентства получают много обращений, которые ещё не готовы к покупке. Люди могут просто сравнивать цены, не определиться со страной или оставить заявки сразу в нескольких компаниях.

Менеджеры тратят время на первичные вопросы и не всегда успевают быстро связаться со всеми потенциальными туристами.

ИИ-агент может проводить первичную квалификацию и выяснять:

• куда клиент хочет поехать;
• сколько будет туристов;
• есть ли дети;
• какие даты рассматриваются;
• из какого города планируется вылет;
• какой бюджет заложен;
• готовы ли документы;
• когда клиент планирует принимать решение.

Простые запросы агент обрабатывает самостоятельно, а сложные и перспективные заявки передаёт менеджеру уже с заполненными данными.

Пример для компании, получающей много рекламных заявок

Компания запускает рекламу и получает 300 заявок в месяц. Часть людей не отвечает, часть оставляет ошибочные номера, некоторые не подходят по бюджету, а кто-то просто интересуется стоимостью.

Менеджеры вынуждены тратить время на все заявки подряд. В результате перспективные клиенты могут ждать звонка несколько часов.

ИИ-агент связывается с каждым новым лидом сразу после заявки. Он выясняет потребность, сроки и бюджет, отвечает на основные вопросы и определяет готовность к покупке.

Простые сделки агент может закрыть самостоятельно. Более сложные он передаёт менеджеру вместе с результатами квалификации.

Менеджер получает не просто номер телефона, а подготовленного клиента: «Нужна услуга, бюджет до 150 000 рублей, хочет начать в течение двух недель, готов обсудить договор сегодня».

Какие задачи не стоит полностью передавать ИИ-агенту

Несмотря на широкие возможности, некоторые разговоры требуют участия человека:

• сложные претензии и конфликтные ситуации;
• переговоры о крупных индивидуальных сделках;
• юридически значимые решения;
• медицинские консультации и постановка диагноза;
• нестандартные финансовые операции;
• ситуации, требующие глубокой эмпатии;
• согласование индивидуальных скидок и условий договора.

Для таких обращений необходимо заранее настроить правила передачи звонка сотруднику.

Как внедрить голосового ИИ-агента

1. Определить главную задачу

Не стоит пытаться автоматизировать все звонки одновременно. Для первого запуска лучше выбрать один понятный сценарий:

• обработка пропущенных звонков;
• квалификация новых заявок;
• подтверждение записей;
• реанимация старой базы;
• ответы на частые вопросы;
• приём звонков в нерабочее время.

У сценария должен быть измеримый результат: запись, квалифицированный лид, подтверждённый визит, оформленный заказ или переданный менеджеру клиент.

2. Собрать информацию для базы знаний

Необходимо подготовить материалы, которыми обычно пользуются сотрудники: список услуг, цены, характеристики продуктов, условия покупки, ответы на частые вопросы, инструкции, график работы, адреса, действующие акции и правила передачи обращения менеджеру.

Чем точнее и актуальнее база знаний, тем увереннее агент консультирует клиентов.

3. Описать логику разговора

Нужно определить, как агент представляется, какие вопросы задаёт, какие данные собирает, как отвечает на возражения, какие действия выполняет, в каких случаях переводит звонок и чем должен завершиться разговор.

Это не обязательно должен быть жёсткий текст, который агент повторяет слово в слово. Скорее это правила и цели, в рамках которых он ведёт естественный диалог.

4. Подключить телефонию и рабочие системы

В зависимости от задачи агент подключается к номеру компании, виртуальной АТС, CRM, календарю, системе онлайн-записи, МИС, учётной системе или сервису отправки сообщений.

Интеграции позволяют не только разговаривать, но и выполнять действия во время звонка.

5. Протестировать реальные ситуации

Перед запуском нужно проверить разные варианты разговора:

• клиент говорит быстро или тихо;
• перебивает агента;
• задаёт неожиданный вопрос;
• меняет решение;
• называет неточную дату;
• просит повторить информацию;
• раздражён или торопится;
• хочет поговорить с человеком.

По результатам тестирования корректируются формулировки, база знаний и правила передачи звонка.

6. Запустить пилот

Сначала агенту можно передать ограниченную часть нагрузки: звонки в нерабочее время, отдельную рекламную кампанию, один вид услуг, часть входящих обращений или небольшую клиентскую базу.

Это позволяет оценить качество разговоров и внести изменения до полного запуска.

7. Анализировать разговоры и улучшать агента

После запуска необходимо регулярно изучать, какие вопросы задают клиенты, где агенту не хватает информации, по каким причинам люди отказываются, какие звонки передаются сотрудникам и сколько разговоров завершается целевым действием.

На основе этих данных база знаний и сценарии постепенно улучшаются.

Как оценивать результат

Эффективность голосового агента следует оценивать не по количеству совершённых звонков, а по бизнес-результату.

Основные показатели:

• количество обработанных обращений;
• доля клиентов, которым удалось дозвониться;
• количество квалифицированных заявок;
• количество созданных записей;
• количество оформленных заказов;
• конверсия разговора в целевое действие;
• доля вопросов, решённых без сотрудника;
• количество переводов менеджеру;
• причины отказов;
• скорость обработки новой заявки;
• стоимость одного обработанного обращения;
• выручка от реанимированной базы.

Для каждого сценария выбирается свой главный показатель. Например, для медицинского центра это может быть количество подтверждённых записей, а для отдела продаж - число квалифицированных клиентов, переданных менеджерам.

Голосовой ИИ-агент - это не замена всему отделу продаж

ИИ-агент не должен полностью исключать людей из общения с клиентами. Наибольший эффект возникает, когда технология дополняет сотрудников.

Агент берёт на себя:

• массовый обзвон;
• повторяющиеся вопросы;
• первичную квалификацию;
• напоминания;
• сбор данных;
• типовые продажи;
• запись и оформление заявок.

Менеджеры получают больше времени на сложные переговоры, крупные сделки, индивидуальные предложения, работу с ключевыми клиентами и разрешение нестандартных ситуаций.

В результате компания быстрее обрабатывает обращения, меньше зависит от человеческого фактора и не теряет клиентов из-за перегруженных сотрудников.

Заключение

Современный голосовой ИИ-агент - это уже не робот, который зачитывает заранее подготовленный текст. Это полноценный цифровой сотрудник, способный понимать речь, поддерживать естественный диалог, работать с базой знаний и выполнять действия в системах компании.

Ему можно поручить входящие и исходящие звонки, квалификацию заявок, реанимацию клиентской базы, запись на приём, оформление заказов, поддержку, опросы, напоминания и повторные продажи.

Особенно полезен ИИ-агент там, где компания сталкивается с одной из трёх проблем:

1. Заявок много, но сотрудники не успевают их обрабатывать.
2. Менеджеры тратят большую часть времени на однотипные разговоры.
3. В CRM накопилась большая база клиентов, с которой никто системно не работает.

Начинать внедрение лучше с одного понятного сценария, который непосредственно влияет на продажи или качество обслуживания. После успешного пилота возможности агента можно постепенно расширять.

«Звонлайн» помогает создавать голосовых ИИ-агентов для входящих и исходящих звонков. Агент понимает свободную речь, реагирует на перебивания, консультирует по базе знаний, квалифицирует клиентов и передаёт менеджеру уже подготовленную заявку.

Оставьте заявку, чтобы подобрать первый сценарий внедрения под задачи вашего бизнеса.